Le Benchmarking
Qu’est-ce que le benchmarking ?
Le STIF participe depuis 1999 à une démarche de benchmarking dans le domaine des transports urbains, démarche initiée par la commission européenne : « Benchmarking Initiative ». Cela lui permet de se comparer en terme de performances avec plus d’une vingtaine d’autorités organisatrices de transport de l’Union Européenne et des pays candidats à l’accession.
Initialement très général, le champ d’action des études et des réflexions s’est progressivement focalisé pour fournir des résultats plus comparables et donc mieux exploitables.
L’initiative de benchmarking de transport urbain s’articule autour de 5 thèmes, donnant lieu à des groupes de travail traitant des sujets suivants :
1. Questions comportementales et sociales dans le domaine des transports publics : effets que le marketing des transports publics peut avoir sur le comportement en matière de déplacement
2. Logistique des villes.
3. Le vélo et la marche à pied : bonnes pratiques en matière d’infrastructures cyclables, méthodes de mesures des impacts des politiques en faveur des modes doux, techniques de marketing, intégration du vélo aux modes de transport public
4. Gestion de la demande : partage de la voirie et articulation entre aménagement du territoire et mesures visant à maîtriser la demande de déplacement
5. Organisation et politique des transports publics : contrats entre exploitants et autorités organisatrices de transport, essai d’élaboration d’un contrat type
Les groupes de travail s’attachent à comparer des données chiffrées et des données qualitatives, mais aussi à étudier les bonnes pratiques existantes dans les collectivités participantes. Ainsi, le STIF a accueilli deux groupes de travail en 2004 et 2005.
Aspect quantitatif : Comparaison des performances
Le processus de benchmarking est généralement centré autour d’indicateurs de performances.
Il est intéressant pour l’Ile-de-France de se comparer aux agglomérations de Londres, voire Rome, Athènes ou Madrid, pour lesquelles les surfaces et densité de population sont proches.
Figure : parts modales tous modes en 2003
Le rapport est accessible pour tous sur le site www.transportbenchmarks.org .
Aspect Qualitatif : les bonnes pratiques
Des visites sur le terrain ou des études de cas permettent de présenter les meilleures pratiques : c’est de cette manière que les participants sont mieux à même de comprendre la méthode d’élaboration et leur fonctionnement au jour le jour. L’objectif est de permettre à chaque collectivité de les transposer et de mettre en œuvre les changements susceptibles d’améliorer les performances.
Le STIF participe aux groupes « Gestion de la demande de déplacements » et « Questions comportementales et sociales dans le domaine des transports publics », ce dernier étant particulièrement orienté cette année sur les déplacements des personnes à mobilité réduite.
Le groupe « gestion de la demande » a axé ses réflexions et visites de terrain sur les questions d’articulation des problématiques urbanisme et déplacements, sur la localisation et la régulation du stationnement, la restriction et le partage de l’espace. Ainsi, la piétonisation et l’accès limité au centre ancien de Barcelone, le dispositif de péage urbain à Londres, le partage de l’espace avec les modes doux à Oulu ou avec les bus à Dublin ont été explorés.
Le groupe « questions sociales » s’est intéressé aux outils de connaissance du marché du transport public, sur les produits, les services et la communication en vue de fidéliser les clients du transport public d’une part et d’augmenter la part de marché du transport public d’autre part. Centre d’information voyageurs à Valence, actions de renforcement de la sûreté dans les trams à Rotterdam, billetterie sans contact et par SMS à Helsinki ont ainsi fait l’objet d’études de cas. Une étude spécifique sur les jeunes (10-25 ans) a été conduite en 2005.
En dehors de ces groupes, de bonnes pratiques ont été présentées, qui ont tout particulièrement retenu notre attention.
Les bus de nuit dans la Région de Stuttgart en Allemagne
Un réseau de nuit de 10 lignes existe depuis 2000 les vendredis, samedis et veille de jours fériés. Il permet de se déplacer dans un rayon d’environ 40 km autour de Stuttgart. Avec un seul ticket, les voyageurs peuvent combiner train et bus, avec un système de tarification zonale, qui est identique à celle pratiquée le jour. Au total, 73 000 clients ont utilisé ce service en 2003, avec une progression annuelle de 40%.
L’aspect innovant par rapport au Noctilien francilien porte sur le design et le marketing qui sont attachés à ce service. Un site internet lui est dédié. Les véhicules aussi sont entièrement dédiés et pour cause : éclairage de type discothèque (néons bleus) dans une pénombre organisée, écrans vidéo faisant défiler les clips musicaux, … la transition se fait en douceur !
La politique en faveur du vélo à Brescia (Italie)
Pour que 34% des déplacements s’effectuent en vélo dans la ville, c’est toute une politique qui a été mise en œuvre : les aménagements cyclables sont l’occasion de partager la voirie (et pas l’inverse seulement !), de développer une signalétique et des feux tricolores spécifiques, d’installer des compteurs automatiques sur les voies nouvelles et de créer des parcs de stationnement adéquates, clés du succès de cette politique.
Les enseignements portent aussi sur la promotion de l’usage du vélo : mélange de communication directe et indirecte, en ayant quelque chose à promouvoir (infrastructure nouvelle par exemple) et un « pull factor »
La qualité de service dans les contrats de transport public à Stuttgart
Le contrat d’exploitation du S-Bahn (proche du RER) a été détaillé dans son volet qualité de service.
Comme en Ile-de-France, un système de bonus-malus est inclus dans le contrat. S’il comprend 70% d’indicateurs objectifs (ponctualité, propreté, fonctionnement des distributeurs automatiques de billets, gestion des plaintes), à Stuttgart, il se base également sur 30% d’indicateurs subjectifs. Ils sont vraiment subjectifs au sens où ce sont des voyageurs qui sont interviewés 6 fois par an et que ces informations ne proviennent pas des exploitants. Ces indicateurs portent sur l’information en cas de retard et en situation normale, la ponctualité, le nombre de places assises, la sécurité, etc. Un constat en est ressorti : il faut 1 an aux clients pour voir les améliorations, lorsqu’elles portent sur la ponctualité, la propreté et l’information en situation d’aléas !
Si c’était à refaire, l’AO voudrait proposer non pas un bonus qui modère le malus mais un véritable bonus, ce qui nécessite alors de dégager un budget supplémentaire.
Madrid (photo Stif)
Londres (photo Stif)