STIF

Le bilan en matière de qualité de service

RATP

Les indicateurs retenus sur la période 2000-2003 pour déterminer les performances annuelles de la RATP concernaient la régularité, l’accueil aux guichets, la netteté des gares, la disponibilité des équipements de vente et des escaliers mécaniques pour les réseaux ferrés et la vitesse commerciale, l’information aux points d’arrêt et le service rendu par le chauffeur pour les réseaux de bus.

Dès la première année d’application du contrat, la RATP obtenait 90% du bonus maximal. Les trois années suivantes, le bonus s’est maintenu à un niveau élévé. Il traduisait le haut niveau de qualité de service offert du fait d’une démarche interne préalable, même si les objectifs du contrat ont pu être considérés comme pas assez ambitieux (le niveau des objectifs à atteindre a été relevé dans les nouveaux contrats). Sur l’année 2003, les résultats de la qualité de service étaient proches de ceux de l’année 2002 mais en léger recul par rapport à 2000-2001. Ils ont donné lieu à un bonus global de 7,35 millions d’euros. Seuls les indicateurs de netteté des stations du métro et de régularité du RER B donnaient lieu à un malus.

Concernant le métro, la régularité était évaluée au travers d’un indicateur qui mesure la durée d’attente. Il prennait en compte le pourcentage de voyageurs qui attendaient sur le quai plus de 3 minutes aux heures de pointe, 6 minutes en heures creuses et 10 minutes aux heures de nuit. Sur la période 2000-2003, la régularité du métro a progressé de manière constante et régulière pour atteindre 98,9 % en 2003.

Concernant le RER, la régularité mesurait le pourcentage de voyageurs arrivant à l’heure ou ayant un retard à leur gare de destination inférieur à 5 minutes. Sur la période 2000-2003, la régularité du RER A s’est maintenue au niveau de l’objectif contractuel avec une dégradation sensible fin 2003 ; la régularité du RER B s’est détériorée de manière plus significative et a engendré un malus pour la RATP.

SNCF

Les indicateurs contractuels qui permettaient d’évaluer la qualité de service sur les réseaux de la SNCF sur la période 2000-2003 concernaient d’une part la régularité (ponctualité et fiabilité du service), et d’autre part la netteté des gares et des trains et l’information des voyageurs. Définis par réseau, ils permettaient de calculer un bonus ou un malus.

Par ailleurs, une pénalité était appliquée si le programme de réouverture de gares au-delà de 23 heures et d’accompagnement des voyageurs dans les trains après 21 heures n’était pas respecté.

Sur la période 2000-2003, les indicateurs de disponibilité des écrans INFOGARE, netteté des gares et des trains, fiabilité et régularité du RER E ont atteint leurs objectifs. La SNCF a obtenu de très léger bonus (5 à 7% du bonus maximum) en 2000 et 2002 mais elle a été pénalisée en 2001 et 2003 par un niveau de ponctualité nettement inférieur à l’objectif.

Concernant la régularité des trains, dont le suivi mis en place a permis de mesurer chaque année le nombre de trains aux heures de pointe dont le retard a dépassé 5 minutes à leur terminus, les résultats ont été relativement variables sur l’ensemble de la période 2000-2003 :

• avec un taux d’irrégularité de 8,2% en nette augmentation par rapport aux 6,8% des deux années précédentes, la première année d’application du contrat a été marquée par une dégradation importante de la performance des réseaux SNCF, amorcée principalement au cours d’un automne 2000 particulièrement difficile ;

• en 2001, des résultats hebdomadaires régulièrement élevés et moins bons qu’en 2000 ont « traduit dans les chiffres » la tendance à la hausse pressentie à l’automne 2000, conduisant à un taux global sur l’ensemble de l’offre SNCF de 9,5% ;

• l’année 2002 a permis un retour à une situation globalement plus stable, avec un taux plus conforme de 8,4%, mais encore trop élevé par rapport à l’objectif contractuel de 6,5% ;

• en 2003, à l’exception de Paris Nord, du RER A, et du RER C dont les évolutions ont été maîtrisées et même redressées pour le RER C, une nouvelle hausse imputable essentiellement à la dégradation des conditions d’exploitation extérieures à la SNCF n’ont pas permis de maintenir la précédente performance de 8,4%, marquant ainsi un « pic » dans le phénomène.

Sur la période 2000-2003, la dégradation de la régularité a notamment mis en évidence une dépendance importante de la variation des résultats d’exploitation à l’environnement extérieur des infrastructures, nécessitant en outre une meilleur prise en compte dans le second contrat des différentes causes d’irrégularité dans le mécanisme contractuel.