STIF

Une meilleure prise en compte des attentes des voyageurs

Les nouveaux contrats 2004-2007, approuvés par le STIF mettent fortement l’accent sur l’amélioration de la qualité de service rendue aux voyageurs :

• Des indicateurs supplémentaires afin de mieux prendre en compte les attentes des usagers et traiter tous les thèmes qui constituent la qualité de service
• Des objectifs plus ambitieux réévalués en fonction des résultats obtenus
• Un accent mis sur l’amélioration de la ponctualité :
  -  une pénalité financière pour situation inacceptable concernant l’attente des métro dans le contrat STIF-RATP
  -  un indicateur de régularité qui privilégie la responsabilité directe de la SNCF et prend en compte la dégradation de la régularité
  -  un programme de remise à niveau de la régularité financé par le STIF

Par ailleurs, le niveau des objectifs des indicateurs ont, pour la plupart été revus à la hausse :

• un haut niveau de qualité maintenu pour les indicateurs qui ont déjà dépassés leurs objectifs. Afin de maintenir les efforts et la mobilisation du personnel, les plages de bonus-malus ont été réduites. Ainsi, l’entreprise encoure rapidement un malus si l’indicateur se détériore
• un seuil de déclenchement du bonus renégocié pour ceux dont l’atteinte paraissait trop facilement acquise
• des objectifs revus à la hausse pour des indicateurs qui doivent encore progresser

Enfin, les modalités de suivi et d’information ont été renforcés avec la mise en place de comités de suivi qualité de service trimestriels ce qui permet au STIF d’être mieux informé et plus réactif.

Quels types d’indicateurs permettent de mesurer la qualité de service ?

Le service de transport faisant l’objet du contrat RATP porte sur les lignes régulières ouvertes au public, regroupées en réseau et sous-réseau par mode d’exploitation. Les réseaux et sous-réseaux définis au nouveau contrat sont :
-  réseau Métro,
-  réseau RER divisé en 2 sous-réseaux : RER A et RER B,
-  réseau de surface divisé en 4 sous-réseaux : transport en site propre (TCSP), bus PDU, autres bus Paris et autres bus banlieue.

Quatorze nouveaux indicateurs ont complété les vingt-deux indicateurs qui existaient déjà dans le contrat RATP, portant ainsi leur nombre à trente-six. Ils concernent notamment pour les modes ferrés les situations inacceptables d’attente des trains du métro, l’information dynamique, la netteté des trains, le fonctionnement des lignes de péages et l’accessibilité des personnes à mobilité réduite (fonctionnement des ascenseurs). Pour les bus, un indicateur de régularité a été introduit pour “Mobilien“ et les transports en site propre.

Les indicateurs contractuels permettent de mesurer la qualité de service sur 13 sous-réseaux de la SNCF en Ile-de-France. Douze nouveaux indicateurs ont été ajoutés aux quatorze indicateurs qui existaient dans le précédent contrat SNCF, soit un total de vingt-six indicateurs. Ces nouveaux indicateurs concernent, entre autres, les réclamations voyageurs, le fonctionnement des lignes de péages, des escaliers mécaniques et des ascenseurs, notamment pour les personnes à mobilité réduite.

Le bilan des contrats 2004-2005 en matière de qualité de service

Les nouveaux contrats STIF-RATP et STIF-SNCF restent fondés sur un système de bonus/malus lié au niveau de qualité de service produit.

RATP

Le bonus global de la RATP en 2005, (détaillé dans le tableau ci-après) s’élève à 7,9 millions d’euros HT, soit 61 % du bonus maximal. Il augmente donc sensiblement par rapport à 2004 et traduit les efforts réalisés par la RATP pour maintenir un bon niveau de qualité de service alors que le niveau des objectifs à atteindre a été relevé dans le cadre des nouveaux contrats.

En 2004, sur 25 indicateurs, seul l’indicateur de régularité TCSP n’atteignait pas son objectif et générait un malus pour l’entreprise en raison de difficultés de gestion de la voirie et des feux aux carrefours sur le prolongement de T1 à Noisy le Sec.

Neuf indicateurs supplémentaires ont été ajoutés en 2005 portant ainsi leur nombre à 36. Ces indicateurs portent sur les modes ferrés et concernent la netteté des trains et la disponibilité des équipements : ascenseurs Infomobi, information dynamique et lignes de péage.
En 2005, sur 36 indicateurs, quatre n’atteignent pas leurs objectifs et génèrent un malus pour l’entreprise :

• la régularité TCSP

• l’information aux points d’arrêts TCSP

• la netteté des stations en nette dégradation par rapport à 2004

• la disponibilité des ascenseurs du métro

Ces indicateurs font l’objet d’un suivi régulier et de plans d’actions spécifiques discutés entre le STIF et la RATP.

SNCF

Le bonus global de la SNCF en 2005 (cf. le tableau ci-après), s’élève à 1,45 million d’euros. Ce résultat très moyen traduit les difficultés rencontrées par la SNCF sur l’ensemble des indicateurs de régularité puisque aucun sous-réseau n’atteint son objectif. Par ailleurs, deux indicateurs génèrent un malus pour la SNCF :

• Comme en 2004,des dysfonctionnements ont affecté la disponibilité technique d’Infogare qui se dégrade très nettement.

• Le nouvel indicateur de disponibilité des ascenseurs Infomobi mis en œuvre depuis le début de l’année 2005 en raison de nombreuses pannes.

La régularité des modes ferrés sur les réseaux RATP et SNCF fait l’objet d’un suivi particulier de la part du STIF. Un article spécifiquelui est consacré.