STIF

Dans le cadre des contrats entre le STIF et les transporteurs SNCF, RATP, ou de la convention avec le gestionnaire d’infrastructure RFF, la qualité de service est mesurée par plusieurs indicateurs, variant selon l’entreprise et les réseaux, qui permettent au STIF de définir le niveau de qualité qu’il attend, et de responsabiliser les opérateurs sur des objectifs de qualité à atteindre. La plupart de ces indicateurs font référence à la norme européenne de qualité dans les transports.

Ces indicateurs sont généralement soumis à un système d’incitation financière, de type bonus-malus : si le résultat annuel constaté est meilleur que l’objectif fixé, la rémunération est affectée d’un bonus ; dans le cas contraire, elle est affectée d’un malus.

Les contrats 2008-2011 liant le STIF à la SNCF et la RATP mettent fortement l’accent sur l’amélioration de la qualité de service rendue aux voyageurs. Ils contiennent notamment :

• une déclinaison plus fine des indicateurs préexistants afin de mieux prendre en compte la situation vécue par chaque voyageur
• des indicateurs supplémentaires afin de mieux prendre en compte les attentes des usagers et traiter tous les thèmes qui constituent la qualité de service
• des objectifs plus ambitieux réévalués en fonction des résultats obtenus

Un accent particulier a été mis sur l’amélioration de la régularité, avec notamment :

• Un engagement solidaire de la RATP et de la SNCF sur les RER A et B
• Un suivi plus complet des indicateurs de régularité, en pointe et sur la journée entière selon les flux de voyageurs, et précisé par ligne ou sous-réseau et non globalisé sur l’ensemble d’un mode. A ce titre, 2009 a largement permis de parachever le système de qualité de service contractuel, grâce à la mise en place opérationnelle des nouveaux indicateurs et de leur système d’incitation (qui font évoluer en 2009 les montants maximaux). Toutefois, plusieurs indicateurs n’ont pas encore été intégrés par avenant contractuel, faute d’un accord de la RATP.

Un engagement des entreprises sur le niveau de service offert a également été instauré, avec un effort particulier sur l’accueil des voyageurs ainsi que le service en gare ou en station (intervention rapide pour réparer les ascenseurs et les escaliers mécaniques, assistance aux voyageurs dans les gares et stations, information rapide à bord des métros et trains en cas de perturbation).

Le STIF a par ailleurs souhaité accorder une plus grande écoute aux attentes des voyageurs à travers :

• La mise en place par le STIF d’une enquête annuelle sur la perception de la qualité du service par les voyageurs. Pas moins de 20 000 voyageurs sont interrogés en gare sur leur perception du service sur l’ensemble des domaines concernés. Les premiers résultats confirment que les indicateurs de qualité de service mesurés dans les contrats sont cohérents avec l’évolution de la perception qu’ont les voyageurs de cette qualité de service.

• Le développement par le STIF des comités de ligne. Ces réunions ont pour mission d’instaurer un échange entre les représentants des voyageurs, les élus locaux, les exploitants et le STIF. Ils sont une instance de dialogue sur le fonctionnement des réseaux et permettent de mieux prendre en compte la perception des voyageurs.

Enfin, les modalités de contrôle ont été renforcés avec la mise en place de contrôles réguliers effectués par le STIF sur la mesure des indicateurs et les niveaux atteints ce qui permet au STIF d’être mieux informé et plus réactif.

RATP

REGULARITE (30% du montant du bonus malus maximum)

INFORMATION DES VOYAGEURS (15%)

FONCTIONNEMENT DES EQUIPEMENTS (15%)

ACCUEIL ET VENTE (25%)

PROPRETE (9%)

PERCEPTION DE LA QUALITE PAR LES VOYAGEURS (1%)

TOTAL ANNUEL MAXIMUM : +/- 25 000 000

SNCF

REGULARITE (25% du montant du bonus malus maximum)

INFORMATION DES VOYAGEURS (15%)

FONCTIONNEMENT DES EQUIPEMENTS (24%)

ACCUEIL ET VENTE (20%)

PROPRETE (15%)

PERCEPTION DE LA QUALITE PAR LES VOYAGEURS (1%)

TOTAL ANNUEL MAXIMUM : +/- 23 000 000

RFF

Par ailleurs, la nouvelle convention partenariale liant le STIF et RFF pour la période 2009-2012 prévoit également des indicateurs de qualité de service, qui à ce jour ne font pas l’objet d’incitations financières.

REGULARITE

FONCTIONNEMENT DES EQUIPEMENTS

Concernant la régularité, les indicateurs prévus dans le cadre de cette convention apportent des éléments d’analyse et de compréhension supplémentaires par rapport aux éléments transmis par la SNCF.

Concernant le fonctionnement des équipements, les indicateurs prévus dans le cadre de cette convention portent spécifiquement sur les équipements de la propriété de RFF. Ceux-ci sont cependant déjà inclus dans les indicateurs de la SNCF, et conduisent déjà à une incitation financière de la SNCF.