STIF

Les transports collectifs doivent offrir une alternative crédible à la voiture particulière pour gagner des parts de marché. La qualité de service des transports collectifs est un facteur important du partage modal sur lequel les acteurs du transport disposent de fortes marges de manœuvre. Depuis 1999, en collaboration avec l’AFNOR, le STIF incite donc les transporteurs à s’inscrire dans la démarche de certification afin :

• de se rapprocher au plus près de la "vision client"
• d’évaluer les différents thèmes constitutifs de la qualité de service (information, régularité, accueil, offre de service, accessibilité, information, régularité, attention portée aux clients, confort/taux de charge, sécurité/ambiance/fraude)

Les modalités de la certification

Cette démarche qualité se déroule ainsi :

• l’entreprise rédige un recueil des engagements de service qui fixe les objectifs et les niveaux de performances pour les lignes concernées par la certification, conformément au règlement et au mode de transport auxquels il se réfère ;

• ce recueil des engagements de services est approuvé par le Comité tripartite local composé du transporteur, de l’autorité organisatrice et des associations de voyageurs ;

• la certification est attribuée pour un an par l’AFNOR après un audit de terrain aux frais du transporteur, qui vérifie la réalisation du service, la conformité des résultats fournis par le transporteur par rapport au niveau d’exigence du recueil des engagements de service et l’application du système de mesure. Le transporteur est ensuite audité une fois par an afin d’étudier la reconduction ou la suspension de la certification.

Une démarche à intérêts multiples

Cette démarche présente plusieurs intérêts pour :

• l’autorité organisatrice
  -  elle couvre tous les thèmes constituant la qualité de service.
  -  elle est une garantie d’objectivité et de professionnalisme qui impose au transporteur d’atteindre un certain niveau de qualité, mais surtout de le maintenir, et d’être donc réactif face à un dysfonctionnement (audit AFNOR tous les ans).

• le transporteur
  -  elle permet une auto-évaluation de la qualité et la mise en place d’améliorations rapides, et donc, une certaine réactivité ;
  -  elle offre un outil de management interne et d’amélioration continue en impliquant et mobilisant l’ensemble du personnel dans un projet d’entreprise.

• les voyageurs
  -  elle permet aux usagers d’avoir des engagements sur des résultats ;
  -  elle leur offre l’opportunité de s’exprimer et donc de participer à la politique de qualité de service mise en place par l’entreprise.

Une démarche qui progresse

Fin 2005, 207 lignes de transport (tous modes confondus) sont certifiées NF Service Transport de voyageurs en Ile-de-France :

• 188 lignes de bus, dont 158 lignes RATP et 30 lignes privées (16 STIVO, 10 TVO, 4 Véolia),
• 15 lignes de métro RATP (toutes les lignes sont certifiées sauf la ligne 13)
• 1 ligne de RER (RER E),
• les lignes de tramway T1 et T2,
• la navette automatique Orlyval,

Sont également certifiés les services associés “d’information à distance” et de “contrôle” de la RATP.

Ces données montrent l’implication de l’Ile-de-France dans la dynamique de certification, puisqu’au total, pour le segment transport urbain, on recense 333 lignes certifiées à l’échelle de la France entière.

La démarche se diffuse progressivement auprès des transporteurs privés (certification de tout le réseau de la STIVO, réflexions en cours chez TICE). La SNCF s’est lancée dans la certification des 48 plus importantes gares françaises dont les gares de Paris Est, Paris Nord, Paris Saint Lazare, Gare de Lyon, Montparnasse, Austerlitz, Versailles Chantiers, Marne La Vallée-Chessy, Aéroport CDG 2 en Ile de France. A ce jour, 42 gares ferroviaires ont été certifiées sur la France entière, dont un nombre important de gares parisiennes.

Au sein de l’AFNOR, plusieurs chantiers ont été amorcés en terme de réflexions en 2005 :

• sur l’évolution de la certification NF Service. Après 10 ans d’existence, on peut constater que la certification revêt deux aspects complémentaires : une garantie de qualité en externe et un outil de management en interne. Cependant, pour les entreprises certifiées depuis plusieurs années, la certification de services présente le risque de ne plus être une démarche de progrès. Les contraintes du processus de certification peuvent alors paraître lourdes par rapport aux bénéfices apportés par la démarche. Des réflexions sont donc en cours afin de faire évoluer le processus actuel.
• sur les modalités d’une meilleure communication envers les usagers sur les enjeux et les apports de la certification.
• sur une meilleure prise en compte de l’information en cas de perturbations et de l’accessibilité aux personnes à mobilité réduite dans les règlements de certification.